En el país de “lo atamos con alambre”, también hay emprendedores que siempre buscan la excelencia en sus productos y servicios. Sabés ¿qué? No necesariamente implica menor rentabilidad, sino todo lo contrario.
Es evidente el incremento de los costos directos de producción por fijar estándares altos de calidad: el precio de materias primas de buena calidad, mayores tiempos de producción, tiempos de acabado y control, atención personalizada, etc. Pero en nuestros negocios también veremos los siguientes efectos a mediano plazo:
Aumento de las ventas:
Los ingresos por ventas de un período se calculan multiplicando la cantidad vendida de cada producto por su precio. Cuando tenemos una excelente calidad, ambos conceptos aumentan, ya que la cantidad vendida aumentará por la repetición de compra de los clientes satisfechos. De esta manera no vamos a tener que bajar los precios mediante ofertas, promociones, liquidaciones o porque lo hace la competencia.
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Reducción de la inversión en publicidad y marketing:
El boca a boca es siempre una efectiva herramienta de marketing para las empresas. Y lo mejor de todo: es gratis. La mayoría de las decisiones de compra en la actualidad, se ve fuertemente influenciada por la opinión de algún referente cercano: amigo o familiar o por las valoraciones y reseñas en internet.
Ahora bien, los clientes no recomiendan productos y servicios que apenas cumplan con sus expectativas. Solo lo harán en el caso de que su experiencia de compra sea muy superior a lo esperado.
Impacto en los costos de operación:
Al vender más, producimos más y eso nos lleva a ser más eficientes y tener menos capacidad ociosa. Asimismo, la mala calidad tiene costos adicionales para las empresas y sus clientes, muchas veces no los vemos, pero no dejan de tener poca importancia:
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• Corregir los errores y repetir los trabajos
• Gestionar las quejas de los clientes
• Reparar los daños ocasionados
• Pérdida de clientes
• Alta rotación del personal, debido al mal clima de la empresa
• Baja productividad de los empleados
• Mayores costos en supervisión y control
“Una calidad excelente, implica que los clientes perciban que el producto o servicio recibido es de una calidad superior a sus expectativas”.
Analicemos esta frase:
· La calidad del producto o servicio no la juzga el emprendedor sino que es percibida por los clientes.
· Las expectativas representan lo que los clientes esperan recibir y serán el parámetro con el que medirán la calidad de un producto o servicio. Estas expectativas están en permanente crecimiento, con lo que deberíamos implementar en nuestro negocio un proceso de mejora continua (KAIZEN).
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Tenemos que tener en cuenta que lo que espera el cliente también está influenciado por nosotros mediante las promesas que realizamos en las comunicaciones. De cualquier manera, la mejor forma de conocer las expectativas de los clientes es a la antigua: hablando con ellos.
En resumen, hacer las cosas bien tiene su premio: una mayor rentabilidad y una mejor calidad de vida ¿No es lo que buscabas al emprender?
Nicolás Lorda. Contador, emprendedor y docente universitario. Más de 25 años de experiencia asesorando a pymes. nlorda@estudiolorda.com.ar
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